پایان نامه شناسائی انتظارات مشتریان به منظورارائه خدمات مطلوبتر در بانکداری اختصاصی

فرمت فایل دانلودی: .rar
فرمت فایل اصلی: Doc
تعداد صفحات: 110
حجم فایل: 452 کیلوبایت

پایان نامه شناسائی انتظارات مشتریان به منظورارائه خدمات مطلوبتر در بانکداری اختصاصی

دسته بندی : مدیریت / حسابداری / اقتصاد

تعداد صفحات : 110

فرمت فایل : Docx قابل ویرایش با نرم افزار ورد 

چکیده :

این تحقیق با هدف شناسائی انتظارات مشتریان به منظور ارائه خدمات مطلوبتر در بانکداری اختصاصی انجام گرفته است. ویژگی متمایز بانکداری اختصاصی تمایز خدمات ، نوآوری در ارائه خدمات ، انعطاف پذیری بر اساس انتظارات مشتریان و... است. مفهوم بانکداری اختصاصی با هدف گذاری مشتریان خاص و ثروتمند که نیازمند خدمات منحصربه فرد در زمینه های گوناگون مالی ، بانکی و سرمایه گذاری اند از تمامی ظرفیتها ، تخصص ها و منابع برای پاسخ گویی به نیازهای مشتریان خود بهره  می برد. این تحقیق از نوع کاربردی و میدانی بوده، جامعه آماری مشتریان ویژه  بانکهای  تات ، ملت، ملی، پارسیان واقتصاد نوین می باشند. حجم نمونه برابر با 193 نفر محاسبه شد که برای افزایش دقت مطالعه، تعداد200 پرسشنامه توزیع و تکمیل گردید. در بخش تحلیل، ابتدا آمار توصیفی بانکهای مورد مطالعه بررسی، سپس نرمالیتی داده ها با استفاده از آزمون اسمیرنف تائید گردید سپس روایی پرسش نامه با اخذ و اعمال نظر خبرگان بانکی و دانشگاهی تامین و با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ (معادل 91/0) پایایی ابزار تحقیق نیز تائید شد. در ادامه با استفاده از آزمون کروسکال والیس، بانکهای نمونه در ارائه خدمات مطلوبتر بانکداری اختصاصی اولویت بندی گردیدند که نتایج حاکی استمیانگین رتبه ای بانکداری اختصاصی بانک ملت برابر با  60/110 ، بانک پارسیان برابر با  76/100 ، بانک اقتصادنوین برابر با  97/98 ، بانک تات برابر با  91/98  و بانک ملی برابر با 67/92 می باشد.

1فصل اول

کلیات تحقیق

 مقدمه

 بيان مساله

1.3فرضيه های پژوهش

1.4سوالات پژوهش

1.5اهداف پژوهش

1.6ضرورت پژوهش

1.7تعريف مفاهيم و واژگان اختصاصي طرح

2فصلدوم

ادبیات پژوهش

1.8مقدمه

1.9مبانی نظری

1.9.1لزوم نوین سازی خدمات بانکی

1.9.2بانکداری اختصاصی

1.9.3پیشینه بانکداری اختصاصی

1.9.4مزایای بانکداری اختصاصی برای مشتریان

1.9.5بانکداری اختصاصی در دیگر کشورها

1.9.6مشتریان بانکداری اختصاصی

1.9.7انتظارات مشتریان از بانکداری اختصاصی

1.9.8متخصصان بانکداري اختصاصي

1.9.9کارکنان بانکداري اختصاصي

1.9.10ویژگی های بانکداری اختصاصی

1.9.11خدمات بانکداری اختصاصی

1.9.12بازاریابی در بانکداری اختصاصی

1.9.13خواسته های مشتریان از بانکداری اختصاصی

1.9.14بانک های غیر دلتی و بانکداری اختصاصی

1.9.15بانكداری اختصاصی و خرده فروشی

1.9.16ايران و بانکداري اختصاصي

1.9.17چالش های بانکداری اختصاصی

1.10پیشینه پژوهش

3فصل سوم

3.1مقدمه

3.2روش پژوهش :

3.3جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری:

3.4روش گرد آوری اطلاعات:

3.5ابزار گردآوری اطلاعات :

3.6شاخص های تبیین کننده متغیرهای پژوهش:

3.7روایی و پایایی پرسش نامه :

3.8روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات:

3.9تشریح آزمون ها و روش های پژوهش :

3.9.1آزمون کولموگروف- اسمیرنوف

3.9.2آزمون  tاستیودنت :

3.9.3رتبه‌بندي فرضيات با آزمون کروسکال والیس

4فصل چهارم

4.1مقدمه

4.2آمارتوصیفی بانکهای نمونه :

4.3بررسی نرمال بودن داده ها :

4.4بررسی روایی و پایایی پرسش نامه:

4.4.1روایی پرسش نامه :

4.4.2پایایی پرسش نامه :

4.5آزمون تی-استیودنت جهت ارزیابی ارائه خدمات مطلوبتر بانکداری اختصاصی

4.1اولویت بندی بانکهای نمونه ارائه خدمات مطلوبتر بانکداری اختصاصی

5فصل پنجم

5.1مقدمه

5.2نتیجه گیری

5.3پیشنهادات کاربردی

5.4پیشنهادات جهت تحقیقات آتی

5.5محدودیت های تحقیق

5)منابع و مراجع

پیوست

خروجی نرم افزار

پرسشنامه

شکل‎2‑1: نمودار نسبت در آمدهای حاصل از بانکداری اختصاصی به وجوه عملیاتی بانک ها در هندوستان

شکل‎2‑2: نمودار کارمزد بانکی و سهم سرمایه در بانکداری اختصاصی در برخی بانک های اروپایی

شکل‎2‑3: نمودار نسبت عملیات زیر خط ترازنامه به دارایی بانک ها در سال های مختلف

شکل‎2‑4: نمودار روند سرمایه گذاری و مشارکت حقوقی بانک ها نسبت به تسهیلات

شکل‎2‑5: خدمات بانکداری اختصاصی

شکل‎2‑6: نمودار خدمات کارگزاری بانکداری اختصاصی

شکل‎2‑7: نمودار نسبت دارایی بانک های خصوصی به دارایی بانک های دولتی

شکل‎2‑8: نمودار نسبت دارايی ها به سپرده های بانک های دولتی و خصوصی

شکل‏4‑1: میانگین خدمات بانکداری اختصای بانکهای نمونه

 جدول‏4‑1: آمارتوصیفی بانکهای نمونه

جدول‏4‑2: آزمون نرمالیتی با استفاده از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف

جدول‏4‑3:ضریب آلفای کرانباخ کلی

جدول‏4‑4:ضریب آلفای کرانباخ سوالات پرسشنامه

جدول‏4‑5: آزمون تی-استیودنت جهت ارزیابی ارائه خدمات بانکداری اختصاصی

جدول‏4‑6: اولویت بندی بانکهای نمونه در ارائه خدمات مطلوبتر در  بانکدار ی اختصاصی

جدول‏4‑7: میانگین رتبه ای بانکهای نمونه در ارائه خدمات مطلوبتر در  بانکدار ی اختصاصی

مقدمه

اگرچه نظام بانكداري نقشی محوری در وضعیت اقتصادی کشور دارد وموتور محرك رشد و توسعه اقتصادي تلقی می شود، ولی تاکنون، پس ازتصویبقانون عملیات بانکی بدون ربا)بهره(، در رابطه با مهندسی مالی و ایجاد ساختاریمتناسب با اهداف اقتصاد و بانکداری اسلامی، کمتر حرکتی جامع و موثر انجامگرفته است. به همین دلیل، كارايي نداشتن اين موتور محرك تاکنون چالش هاییرا در رابطه با تحقق سیاست های راهبردی ایجاد كرده است. با توجه به این که اقتصاد ايران در حال حاضر یک اقتصاد "بانك محور"تلقی می شود، به نظر مي رسد با مهندسی مجدد ساختار بانکی، ايجاد قوانين ومقررات متناسب و استقلال بخشیدن به حرکت نوآورانه بانکها و نیز با رویکردی علمی به مسئلهء نظارت، بسياري از چالش هاي نظام اقتصادی بر طرف شود. در هر حال سيستم بانكداري در ايران داراي مشكلات و چالش هاي بسيارزيادي است كه پرداختن به هر يك از آنها مي تواند در ساماندهي نظام پولي وبانكي كشور تاثيرگذار باشد و به نظر مي رسد در تحول نظام بانکی و بازنگري واصلاح برخي از قوانين و مقررات موجود سيستم بانكي بتوان بسياري از چالش هاياساسي اين حوزه را به طور چشمگيري كاهش دهد(حسنی،1386).

اقدامات اخیر در راستای خصوصي سازي بانک های دولتی و فروش سهامبانك ها به مردم مي تواند مهم ترين راهكار اقدام دولت در جهت شفافيت و تعادلبخشي نظام بانكداري ايران باشد. به همین دلیل می توان از این دیدگاه حمایتكرد که در نوسازی ومهندسی مجدد در زمينه خصوصي سازي بانك ها، واگذاري سهام، بیشتر به آحاد مردم ارائه شود. زیرا آنچه كه مي تواند جريان بانكي را به سمتدرست و صحيح هدايت كند، واگذاري سهام بانك ها به صورت واقعي است. در هر حال تاثير فزاينده ابزارهاي نوین کاربردي و علمي در فعاليت هايمختلف جامعه، موجب ايجاد تحول و تجديد نظردر نگرش سنتي به موضوعتجارت و بازار خواهد شد. در اين میان توسعه روز افزون اينترنت در کشورهايمختلف و اتصال تعداد زيادي ازمردم جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترشارتباطات الکترونيکي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازياينترنت بستري مناسب و مساعد براي برقراي مراودات تجاري و اقتصاديفراهم کرده که توجه به این مهم حتما بايد در نوسازی و معماری نوین نظامبانکی مورد تاکید قرار گیرد.

بنابراین با توجه به تحولات عظیم ايجاد شده در ساختارهای اقتصادی ونظام های مالی، نقش بانک ها به عنوان نهادهای تاثیر گذار در اقتصاد بیش ازپیش پر رنگ تر و مهم تر شده است و به همین دلیل بانک ها نیز همگام با تحولات ساختاری خود، می توانند موجب تحولات جدیدتری در همه زمینه های اقتصادی شوند(Amenc,et.al,2007). با این دیدگاه که فناوری اطلاعات و کاربری های گوناگون آن روبه افزایش است، انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباقفعالیت های روزمره خود با قابلیت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمدهاست. به این ترتیب یکی از مهمترین و دور اندیشانه ترین دلایل این نوسازی ومهندسی مجدد می تواند دستیابی کاراتر به اهداف تجاری در سطح جهانی باشد.

در حال حاضر یکی از نتایج توسعه بانک های خصوصی و نیز خصوصی سازیبانک های دولتی، توجه این بانک ها به روش هایی است که هم از نظر اقتصادی وهم از نظر اسلامی می تواند نوآورانه و قابل تامل باشد. یکی از این موارد که اخیراتوجه بانک ها به آن جلب شده است "بانکداری اختصاصی" است. و در این تحقیق با توجه به گفته های پیشین سعی خواهد شد تا انتظارات مشتریان  به منظور ارائه خدمات مطلوب تر در  بانکداری اختصاصی شناسائی شود. در این راستا در این فصل از تحقیق با عنوان کلیات پژوهش، کلیاتی شامل بیان مسئله، اهداف، ضرورت، سوالات و فرضیه های پژوهش ارائه می شود.